Blijft jouw product zo goed verkopen?

IMG 9910

Weet je nog waarom jij ondernemer bent geworden? Je zag een kans, je voelde aan dat je het beter kon, je trok de stoute schoenen aan en ging ervoor! Dat heb je op eigen kracht gedaan, dus waarom zou je die aanpak veranderen?

Focus op je product 

Zolang je louter fysieke producten maakt en verkoopt, ligt je focus intern op het zo goedkoop mogelijk produceren en zo goed mogelijk verkopen. Dat kun je prima zelf, want dat is je core business. Maar blijft je product altijd goed verkopen?

Een ondernemer met een installatiebedrijf in irrigatie-units verkocht over de hele wereld in de tuinbouwsector. Hij was bijzonder succesvol en één van zijn succesfactoren was dat hij altijd tegemoet kwam aan de specifieke wensen van elke klant. Hij had zich ontwikkeld als een saleskanon en wist de klanten altijd te overtuigen dat zijn irrigatie-units de beste waren.

En je service dan?

Toen ik hem vroeg naar zijn service, zei hij dat die op een heel hoog niveau stond, want een irrigatie-unit vraagt veel onderhoud en dus service. Nieuwsgierig geworden vroeg ik de ondernemer of ik eens mocht sparren met zijn servicemanager, want, zo hoopte ik, misschien heeft deze ondernemer zijn services wél voor elkaar!

De servicemanager kon net vijftien minuten vrijmaken, want het was weer één en al stress: ‘We koersen deze week af op de eerste hittegolf van het jaar en dan is het altijd herrie! Want altijd als de irrigatie-units het meest gebruikt worden, ontstaan er storingen. Het vervelende is bovendien dat geen enkele unit hetzelfde is, waardoor ik niet zomaar de eerste de beste monteur naar een storing kan sturen. Met die hitte kan een gewas grote schade oplopen dus is het nu alle hens aan dek! Daarnaast hoor ik mijn directeur ook nog eens klagen dat klanten boos op hem worden en dreigen naar een andere leverancier over te stappen, als ze niet snel genoeg geholpen worden.’

Reactieve service

‘Maar hittegolven zijn toch geen uitzondering meer? Die heb je tegenwoordig toch minstens één of twee keer per jaar? Waarom laat je je daar nog door verrassen?’

De manager zei wat geïrriteerd: ‘Heb je gezien hoeveel klanten er gebeld hebben de afgelopen dagen? Daar kan ik toch niets aan doen!’

Dat was misschien iets te bijdehand van mij, dus ik vroeg: ‘Hoeveel services heb je gemiddeld per week in de planning staan en hoeveel ruimte heb je voor calamiteiten?’

‘Je begrijpt het echt niet, hè! Elke maandag begint hier het circus opnieuw. Dan begin ik met een lege agenda en binnen een paar uur stroomt de week vol met storingsmeldingen en vragen van klanten die ik dan maar weer weg moet zien te werken. Het is elke week weer een gevecht om alles gepland te krijgen, wat vaak ook niet helemaal lukt. En ze blijven bellen!’

Nu werd het me inderdaad pas duidelijk, deze serviceafdeling was 100% reactief ingesteld op het oplossen van storingen en vragen. Elke week, zelfs elke dag was het een strijd om ad-hoc twaalf monteurs en bussen in te plannen. Deze servicemanager werd geleefd. Hij deed wat van hem verlangd werd, maar was nooit in staat om de verwachte hoos aan storingen voor te zijn. 

De baas bepaalt?

‘Stel dat je morgen jouw serviceafdeling opnieuw in mag richten, wat zou je dan anders doen?’

‘Ik zou eerst eens de klanten duidelijk willen maken dat ze preventief onderhoud moeten plegen zoals we voorschrijven, zodat ze minder storingen hebben, minder kosten maken en wij ons werk beter kunnen plannen en hiermee een aanvullend verdienmodel creëren. Vervolgens zou ik graag een goed gesprek met onze sales- en engineeringsafdeling willen hebben, want waarom moet elke unit anders zijn? Ten slotte zou ik graag een jaarplanning willen maken, om preventief de irrigatie-units te inspecteren en te servicen, zodat de kans kleiner wordt dat bij extreme weersomstandigheden iedereen tegelijk belt!”

Ik was onder de indruk hoe scherp de servicemanager de verbetermogelijkheden zag. Dus ik vroeg heel bijdehand: ‘Waarom doe je dat dan niet?’

Toen begon de servicemanager te lachen: ‘De baas kijkt alleen naar de verkoop en wij moeten de klanten koest houden. Zo is het altijd al geweest, en hij vindt dus dat het heel goed gaat.’

Begin met een goed gesprek

De servicemanager heeft een punt. Als je focust op de verkoop, moeten de andere afdelingen aansluiten. Maar wat als de verkoop afneemt? En wat als de klanten ontevreden worden? Hoe lang gaat dit nog goed?

Je kunt natuurlijk een professional inhuren die jou de spiegel voorhoudt, maar voordat je dat doet, is het wellicht handig om eerst eens een goed gesprek te hebben met je servicemanager. Geef die de ruimte om in een rustiger periode eens met de klanten te praten over onderhoud. Het is zelfs mogelijk om aan dat preventieve onderhoud te verdienen, waardoor de apparatuur bij je klanten langer storingsvrij functioneert en jij tegelijk minder servicekosten maakt!

Wil jij ook weten hoe services jouw business een boost kan geven?

Deel via:

Een keer vrijblijvend sparren?

* verplichte velden