Gratis service? Zet je klant niet op het verkeerde been!

Headers voor nieuwsbrieven 52

Gratis service? Zet je klant niet op het verkeerde been!

Lever jij ook gratis service bij je product? Zit de prijs bij het product inbegrepen? Ben jij als ondernemer steeds bezig je klanten tevreden te houden? Je houdt je klant en jezelf voor de gek!

Gratis aanbieden van service als onderdeel van je product zet je klant op het verkeerde been. Dienstverlening heeft een toegevoegde waarde en daarom moet je er een prijs voor vragen. Waarom? Ik leg het hieronder uit aan de hand van een voorbeeld.

 

Advies bij de prijs inbegrepen

Een ondernemer die wereldwijd groentezaden levert vindt dat zijn klanten recht hebben op ondersteuning en advies. Hij produceert tenslotte die zaden, dus hij weet als geen ander hoe ze geteeld moeten worden om het beste rendement eruit te krijgen. Zijn klanten krijgen dan ook minstens twee keer per jaar een teeltadviseur over de vloer die adviezen geeft over de teelt. De kosten hiervoor zijn in de zaadprijs inbegrepen.

 

Het kennisgat

Intussen worden zijn klanten groter en internationaler. Ze worden overgenomen door grote investeerders zonder vakinhoudelijke kennis. Bovendien wordt het steeds moeilijker om gekwalificeerd personeel te vinden. Daarmee neemt hun behoefte aan kennis en advies toe. En het advies van de leverancier is bij de productprijs inbegrepen.

 Tegelijk vergrijzen telers, maar hun kinderen nemen het bedrijf niet over. Ook adviseurs vergrijzen en het wordt moeilijker mensen met deze kennis te werven. Dus de behoefte aan kennis en service van je klanten wordt met sprongen groter.

 Intussen ontwikkelt de technologie door, wat de verwachtingen van de klanten vergroot; ze weten dat je alles kunt meten en daarmee kunt optimaliseren, net zoals bij hun slimme thermostaat thuis. Ze weten dat je een product niet hoeft te bezitten om het te gebruiken, net zoals bij Swapfiets of Spotify. De producten worden door de technologie ook steeds complexer, net als de bijbehorende service. Het groeiende verschil tussen kennis bij de klant en bij de leverancier is het kennisgat.

 

Meer advies, nog steeds bij de prijs inbegrepen.

Het zaad verkoopt de ondernemer nog steeds voor een vaste prijs inclusief twee bezoeken per jaar van een teeltadviseur. Maar zijn klanten vinden dat zij vanwege hun schaalgrootte recht hebben op meer ondersteuning dan voorheen. De klanten stellen vaker vragen en de teeltadviseurs kunnen het werk niet meer aan.

 De ondernemer weet dat zijn klanten ontevreden worden als hij niet meer teeltadviseurs inzet. Misschien stappen ze wel over naar de concurrent. Dus maakt hij meer kosten door meer adviseurs in te huren. Maar de klanten beschouwen de gratis service als de gewoonste zaak van de wereld, want die zit inbegrepen bij de zaadprijs, zei de zaadleverancier immers.

 

Onhoudbare businesscase

Een onhoudbare businesscase, omdat de marktontwikkelingen versterkt doorzetten en daarmee het   kennisgat groeit. De marge van de zaadproducent erodeert door de toenemende kosten onder druk van steeds grotere klanten, waar hij steeds moeilijker nee aan kan verkopen. Wat moet hij doen? Geen service meer leveren? De prijs van zijn zaad verhogen? Of hopen dat het over gaat?

 

Wat is het probleem?

Het werkelijke probleem is dat de ondernemer vanuit kosten redeneert en de klant hier onbewust in heeft opgevoed. Want de werkelijke waarde van de dienstverlening van de teeltadviseurs is enorm! Terwijl de ondernemer vooral denkt dat het een kostenpost is.

 Profitable Services heeft het over de toegevoegde waarde. Dat is een heel ander verhaal, dat wij heel goed kunnen uitleggen.

 

Kies jij voor kosten of voor de toegevoegde waarde van je service?

Meer weten?

Deel via:

Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

* verplichte velden