Heb jij vervelende klanten? Eigen schuld.
Tags: Dienstverlening
Heb jij vervelende klanten? Eigen schuld.
Vervelende klanten bestaan niet; die worden gecreëerd. Door jou. Want hoe vervelend word jij als jouw leverancier niet adequaat reageert op je vragen?
Een onterecht ontevreden klant die niet betaalt
“Waarom heb ik toch altijd van die vervelende klanten?” vraagt een ondernemer zich af als hij naar de openstaande posten kijkt. "Kijk nu eens naar deze klant; we hebben alles opgeleverd conform offerte en ter plaatse gecontroleerd. Maar nu, zes maanden later, heeft ze nog steeds niet betaald.”
“Heb je enig idee waarom?” vraag ik.
“Ja natuurlijk," zegt hij, "Zij zit maar te zeuren dat wij verkeerde calculaties hebben gemaakt van de verwarmingscapaciteit. Maar dat is helemaal niet waar, ze zit zelf te klooien!”
“Hoe weet je dat zo zeker?”
“Ze hangt zo’n beetje elke dag aan de telefoon mijn mensen van het werk te houden en te huilen dat ze te veel gas verstookt. Daar kan ik toch niets mee?”
“Maar wat doe je dan?”
“Aanhoren en bewijzen leveren dat wij alles goed hebben opgeleverd”, snuift hij.
“En helpt dat?”
“Nee, maar wat moet ik anders? Ze is een pain in the ass.”
“En vervolgens blijft de betaling open staan”, constateer ik droog.
Wat als je hem serieus neemt?
“Stel nou, dat je de eerste keer dat de klant zijn klacht uitte, haar serieus had genomen en naast haar was gaan zitten om samen het probleem te achterhalen, ook al weet je 100% zeker dat jouw product het probleem niet veroorzaakt kan hebben?”
De echte oorzaak
Een jaar later, de factuur staat nog steeds open, richt de ondernemer een dienstverleningsafdeling op met deze vervelende klant als launching customer. Een medewerker van deze afdeling gaat ter plaatse samen met de klant analyseren wat de problemen zijn. Na slechts twee weken wordt duidelijk dat de dealerinstellingen van de regelcomputer van de lokale leverancier de gebruikersinstellingen van de klant overrulen, waardoor warmte vernietigd wordt in plaats van gerecirculeerd.
Was de klant toen blij? Nee, ze was meer opgelucht, maar nog steeds geïrriteerd dat het zo lang moest duren voordat er een oplossing kwam. De factuur is overigens nu wel betaald.
Iedereen heeft gelijk
De ondernemer heeft gelijk; het ligt niet aan zijn spullen. Maar de klant heeft ook gelijk: het ligt niet aan haar instellingen of sturing.
De ondernemer had wel veel ellende voor zichzelf en zijn klant kunnen besparen, als hij verder had gekeken dan louter zijn eigen product. Dat is pas echt service.
De context waarin jouw product gebruikt wordt is minstens zo belangrijk als je product zelf; het kan je product compleet ondermijnen.
Wil jij een transparante context?
ProfitableServices maakt die context transparant, waardoor je product de vereiste support krijgt en de klant maximaal rendement kan halen uit je product. Daar worden klanten blij van. En blije klanten nemen meer af en komen vaker terug. Sommigen worden zelfs je ambassadeur.
Zo ja, hoe verder?
Meer weten? Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.