Hoe blijft service behapbaar met tech?

4F2CF6CA C999 4414 9C81 426A0B5E2C50

Een fabrikant van verwarmingssystemen leverde in 1997 voor elke klant klantspecifieke oplossingen. Dat was het onderscheidend vermogen van deze leverancier en hij werd daar door zijn klanten ook om geprezen. 24 jaar later is deze leverancier uitgegroeid tot een onderneming van bijna tachtig miljoen euro omzet. De filosofie van de ondernemer en daarmee ook de cultuur van het bedrijf is: ‘de klant staat centraal en wij maken alles wat de klant vraagt.’

Daar is natuurlijk niets mis mee. Maar de klantwensen worden nog altijd vertaald naar het steeds maar weer opnieuw ontwerpen van de hardware, want dat is deze leverancier gewend. De fabrikant zou daarom zich als een techbedrijf moeten gaan gedragen.

Hoe word je een techbedrijf?

Jouw maakbedrijf een techbedrijf? Dat klinkt onrealistisch, bijna science fiction. Want als je al dertig jaar machines ontwikkelt, kun je misschien meer technologie toepassen, maar een techbedrijf zoals Google, dat lijkt onwaarschijnlijk. Toen ik in 2010 tijdens een klantenavond de stelling inbracht ‘Elk bedrijf wordt een techbedrijf’, was de beste reactie dan ook: ‘Arno, dat is onzin!’

Nu durf ik te stellen: als jij dat nog steeds onzin vindt, ben jij de grootste bedreiging voor je eigen business! Waarom ben ik daar zo stellig in en waarom zou jij je daar iets van aantrekken?

Duur ontwerp, dure productie en duur onderhoud

Naast het feit dat het steeds maar weer opnieuw ontwerpen van nieuwe verwarmingssystemen veel dure, hooggekwalificeerde arbeid kost en vervolgens hoge productiekosten heeft, brengt het nog een ander probleem met zich mee. Het servicen van deze verwarmingssystemen is bijzonder complex geworden, omdat geen enkele klant eenzelfde configuratie heeft staan. Daarnaast zijn de bouwtekeningen nooit goed gearchiveerd, omdat die nauwelijks waarde hebben als je voor elke klant een nieuw ontwerp maakt. Nu keert de wal het schip; de technologische ontwikkelingen scheppen verwachtingen bij de klant die de leverancier met zijn hardwarefocus niet kan waarmaken.

Concreet: klanten willen onder andere een Service Level Agreement, maar de leverancier heeft geen idee hoe hij dit moet organiseren met de enorme diversiteit aan installaties bij klanten. De kracht van de onderneming, het onderscheidende vermogen van de hardware, raakt de serviceafdeling als een boemerang. Voor elke servicevraag moet eerst een monteur ter plaatse gaan kijken wat voor installatie er staat en vervolgens vaststellen wie de kennis heeft om die te kunnen servicen. De afdeling service is daarmee het afvoerputje geworden van de legacy die de onderneming de afgelopen 24 jaar heeft opgebouwd. Alle klachten, kosten en hoofdpijndossiers komen daar samen. Een schier onmogelijke taak om vanuit die positie van services een duurzaam verdienmodel te maken. Of je nou zit in de maakindustrie, de machinebouw, de agrarische sector of de bouw. Of toch niet?

Modularisatie

Moet de ondernemer van verwarmingssystemen dan maar afstappen van wat tot nu toe zijn kracht was: ‘de klant staat centraal en wij maken alles wat de klant vraagt’?

In de automotive heeft de afgelopen tien jaar mass customization plaatsgevonden. Dat betekent dat er nog steeds massaproductie is, maar dat er bijna geen enkele auto hetzelfde is. Dus klantspecifieke massaproductie! Dat klinkt tegenstrijdig, maar dat hoeft het niet te zijn, als je in modules denkt. 

Autofabrikanten zijn steeds meer klantspecifieke modellen gaan ontwikkelen. Naast de traditionele sedan en hatchback kwamen er nieuwe smaken bij zoals de sportback, MPV, SUV en GT, maar de onderdelen zijn niet steeds voor elk design opnieuw ontworpen. De onderdelen zijn steeds verder gemoduleerd, wat betekent dat er in het engineeringsproces heel goed nagedacht is over hoe een onderdeel in verschillende configuraties van het eindproduct gebruikt kan worden. BMW past bijvoorbeeld een achttraps automaat in een brede range van modellen toe. De investering in de ontwikkeling kan BMW daardoor niet op één model, maar soms wel over tien modellen afschrijven. Hierdoor wordt de engineering goedkoper en de klant krijgt toch een specifiek eindproduct conform zijn behoefte. 

Welke stappen kan de ondernemer zetten met deze kennis over mass customization in de automotive?

  1. Analyseer bestaande installaties,
  2. Archiveer alle historische bouwtekeningen,
  3. Analyseer historische klachten, reparatie en vervangingswerkzaamheden per onderdeel,
  4. Stel verbeterpunten en prioriteiten vast op basis van data-analyse,
  5. Introduceer modulair ontwerpen en stel verschillende configuraties vast,
  6. Ontwerp modules die meervoudig toegepast kunnen worden in verschillende configuraties,
  7. Voorzie die modules van sensoren en remote data-ontsluiting, zodat de afdeling services zijn werk kan doen.

Als jij dit toepast, creëer je hiermee de basisvoorwaarden en de ruimte om technologie een rol van betekenis te geven in je product en productie. Daarmee loop je overigens wel het risico dat je ooit een techbedrijf wordt. Durf jij dat risico aan?

Wil jij meer weten over modularisatie van je productie en product?

Meld je dan aan voor een vrijblijvende één-op-één-sparringsessie.

Deel via:

Een keer vrijblijvend sparren?

* verplichte velden