Service als verkoopargument voor je product?

Headers voor nieuwsbrieven 50

Service als verkoopargument voor je product?

Service als spiegeltjes en kraaltjes voor je salesafdeling wordt nooit winstgevend en eindigt als een pain voor je organisatie. Wat jij geen waarde mee geeft, zal nooit op waarde geschat worden.

Met service kun jij je onderscheiden

Een ondernemer in warmtepompen laat zich door zijn adviseur overtuigen om een serviceafdeling op te zetten. Daarmee zou hij zich kunnen onderscheiden van zijn concurrenten.

De ondernemer gaat aan de slag, maakt twee mensen vrij en benoemt hen tot serviceafdeling. Bij zijn klanten promoot hij met veel bombarie dat zij van nu af aan full service bediening krijgen. Sales vindt het een prachtig aanvullend commercieel argument en de verkopers gebruiken het gretig in hun verkoopgesprekken. Zij betrekken hun collega’s van de serviceafdeling in salesgesprekken met potentiële klanten om goede sier te maken.

Geen service zonder hardware

Maar bij elke verkochte warmtepomp vragen de collega’s van de serviceafdeling zich af waarom er geen service-overeenkomst is afgesloten. Waarop Sales steeds antwoordt: “We moeten eerst de hardware verkopen en daarna zien we wel of er behoefte is aan service. Zonder die hardware kunnen jullie trouwens überhaupt geen service verlenen. Dus vertrouw maar op ons, wij zijn sales-professionals en weten als geen ander wat de klant nodig heeft.”

Wat is de toekomst van service in dit bedrijf?

Er wordt natuurlijk helemaal nooit een servicecontract verkocht. De mindset van Sales is overduidelijk: hardware verkopen is de business. Het gaat om een hoge omzet en persoonlijke targets voor de bonus.

“Discussies over service leiden de klant alleen maar af en roepen te veel weerstand op in het verkoopproces,” vinden ze. Want waarom zou sales 35.000 euro omzet per warmtepomp in de waagschaal leggen voor die luttele 1.200 euro per jaar voor een servicecontract? 

Waarom wordt service hier nooit een succes?

De serviceafdeling wordt hier nooit een succes, want:

  • de waarde van service wordt intern niet beleefd en daardoor extern niet uitgedragen,
  • service is geen onlosmakelijk onderdeel van de propositie die sales aanbiedt,
  • sales houdt vast aan de gebaande paden: ‘verkoop van hardware’.

Potentiële waarde van service

De serviceafdeling is uiteindelijk alleen nog maar bezig ad-hoc brandjes te blussen voor Sales en klanten. De serviceafdeling is, kortom, het afvoerputje van de organisatie geworden. Dat komt door de traditionele mindset die zich richt op hardware en ad-hoc problemen oplossen. Dat heeft helemaal niets met waardecreatie te maken. Daarmee krijgt service dus nooit de waarde die het verdient en in potentie kan hebben. 

Hoe dan wel?

Ga vandaag nog je klachtenregistratie analyseren met je salesteam. Stel vast welke twee klachten de meeste pijn veroorzaken voor je klanten? Hoe kun je deze klachten voorkomen? Welke kennis is daarvoor nodig? Welke waarde heeft het voorkomen van deze klacht voor je organisatie en voor de klant? Reken het voor en geef het die waarde? Hoe zou je het dan aanbieden?

Wil je meer weten over waardecreatie met service?

Meer weten? Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Deel via:

Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

* verplichte velden