Service, een verdienmodel?

Headers voor nieuwsbrieven 49

Service, een verdienmodel?

Een goede service is normaal. Die hoort bij het product. Maar service is niet onderscheidend en al helemaal geen verdienmodel. Want je klanten zijn vrijwel altijd teleurgesteld op het moment dat ze een beroep doen op je service. Focus daarom op de toegevoegde waarde van je dienstverlening en bied het proactief aan. Dus voordat je klant een probleem constateert met je product. Daarmee genereer je waarde.

Hoe houd je klanten tevreden?

Vraag tien ondernemers naar service en ze zeggen alle tien dat het uiterst belangrijk is om hun klanten tevreden te houden. 

"Maar wat versta je daar nu onder, 'tevreden houden'?" vraag ik een ondernemer tijdens de jaarlijkse vaktentoonstelling.

“Nou gewoon. We horen hun vragen aan en kijken of we dat op kunnen lossen. Maar liever hoor ik niets, want dat betekent dat alles goed gaat en wij ons werk goed afgeleverd hebben.”

Waarom kopen ze geen SLA?

Service is bij deze ondernemer noodzakelijk kwaad; een doekje voor het bloeden om zijn klanten een beetje te helpen. Of in elk geval die illusie te wekken. Of zelfs om ze koest te houden.

Denk jij dat zijn klanten daar geld voor over hebben? Natuurlijk niet. 

Is het raar dat klanten geen Service Level Agreement (SLA) af willen sluiten met deze ondernemer? Natuurlijk niet, want wat gaat de ondernemer dan beter doen dan hij nu al doet? Als de klant de ondernemer bij een probleem belt, loopt hij toch ook?

Reactieve service

Zolang een serviceafdeling is opgezet om reactief klachten af te handelen, zullen klanten dat nooit op waarde schatten. Immers, het probleem had in de perceptie van de klant nooit mogen voorkomen. De ondernemer mag al blij zijn dat hij geen claim krijgt voor gederfde productie-uren of inkomsten. Hoe dan wel?

Proactieve service

Service als winstgevende dienstverlening vereist dat jij als ondernemer een totaal andere mindset hanteert: een mindset gericht op waarde. Je klanten betalen alleen als jij creatief en proactief handelt, nog voordat zij een vraag gesteld hebben. De serviceafdeling is dan geen noodzakelijk kwaad, maar een professionele dienstverlener die betrokken is bij de processen van de klanten. Een expert die continu focust op hún succes en waardecreatie. Een deskundige die naast hen staat en meekijkt, meedenkt en mee onderneemt. 

Zouden jouw klanten daar geld voor over hebben? Natuurlijk wel!

Hoe kun jij proactieve service creëren?

Maak vandaag nog een afspraak met een klant en ga eens echt luisteren naar diens problemen, zorgen en vragen over jouw producten. Vertel wat je weet, wat je voor die klant kunt doen en tegen welke prijs. Hoe kan je klant jouw product nog beter inzetten? Hoe kan je klant kosten besparen of beter nog, zelf waarde creëren?

Wil je hier ondersteuning bij?

Meer weten? Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Deel via:

Meld je aan en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

* verplichte velden